(記者 龍霏 通訊員 李遠)10月底的一天,家住武漢的李先生收到一條來自東風鴻泰南湖標致4S店銷售顧問吳陽蓓的微信,微信中提醒李先生之前已付定金的東風標致508L可以享受“新車提供遠高于行業水平的5年15萬公里整車質保加6次免費基礎保養”這一政策。
不僅新車質保延長,還免費贈送了6次基礎保養。這一喜訊讓李先生頗感意外。在確認信息真實后,李先生將“6年以上首任車主回店,免費贈送保養1次”等相關信息發送至東風標致車友群,發現不少車主都同時收到了銷售顧問主動告知的“五心守護行動”相關政策。
根據客戶系統篩選出滿足“五心守護行動”相關政策的客戶,逐一發短信,確??蛻舻谝粫r間享受福利。在神龍公司各4S店,一場關于“五心守護”的暖心行動正在高效落地。政策高效落地了,客戶滿意度更高了。
“更重視我們的體驗和反饋”
11月9日上午,東風標致508L車主冉先生來到東風鴻泰南湖標致4S店對愛車進行保養。他剛進店,該店服務顧問就熱情接待了他,并主動告知“7折優惠的3年5次、5年9次保養套餐合同”和“常規保養兩小時內完成,超時就免單”的相關政策。
“我最直觀的感受是,服務更高效了,費用更優惠了,保養更劃算了?!比较壬f。
保養間隙,得知冉先生有了解東風標致其他車型的興趣,售后服務顧問還把冉先生帶到展廳,由銷售人員為客戶講解車型亮點。服務顧問說,冉先生保養完結之后,客服還會做關愛回訪、定期回訪。
冉先生說,保養間隙,售后服務顧問就服務體驗咨詢了他的很多意見,神龍公司更重視客戶的體驗和反饋了。
在神龍公司各4S店,客戶對“五心守護行動”的感知度更強了。而這一切,都源自各4S店對“五心守護行動”的高效落地。
就在神龍公司發布“五心守護行動”當晚,神龍公司雙品牌就連夜組織對該政策進行分析,部署“五心守護行動”宣傳計劃,確保以最快速度向全網經銷商傳播。次日,所有4S店就啟動了“五心守護行動”宣貫培訓,督促考核“五心守護行動”落實成果。
“東風鴻泰南湖標致4S店組織全體員工對‘五心守護行動’所有內容進行了集中學習,確保傳達給客戶的信息是準確的?!睎|風鴻泰南湖標致4S店總經理郭聰說。
在收集客戶體驗和反饋時,各4S店針對客戶主動訴求做到快速落實。
東風標致上海陸獅4S店內,銷售顧問經常被問及“7折保養套餐”,對此,店里單獨制作了海報來說明?!耙尶蛻舾惺艿轿覀兊姆?,增加對品牌信任,把流失的客戶先拉回來?!睎|風標致上海陸獅4S店總經理劉冬說。
客戶滿意度高了,口口相傳中,越老越多的老客戶“回來了”。東風雪鐵龍東區服務經理聶文強在統計數據時發現,“五心守護行動”發布短短不到一周時間里,僅上海就有超過150位老客戶被重新“激活”。
“這樣的魄力,極大增強了我對這個品牌的信任”
對于不少客戶而言,神龍“五心守護行動”不僅僅是一個能帶來更多福利的政策,更是一次形象刷新。
上海車主洪先生,在24日當晚曾專程從上海開車到武漢參加文化節活動,他說,從上海開車到武漢,就是想專程表達自己和上海鐵桿粉絲對神龍的支持?!凹依镉写?座的東風標致5008,又為家人添置了東風雪鐵龍天逸,“五心守護行動”公布后,更增添了對神龍的信任,后面要買新車,還是神龍車!”
家住武漢的李先生,收到銷售顧問吳陽蓓的微信,得知不僅新車質保延長,還免費贈送了6次免費基礎保養。之后,他向東風鴻泰南湖標致4S店轉介紹了不少客戶。作為第一批享受“五心守護行動”的車主,他說,感受到了對服務品質的發力,這樣的魄力,極大增強了他對這個品牌的信任。
另一位,家住北京的張先生收到當地雪鐵龍經銷商的微信推送,提醒作為首任車主且已滿6年的他可以享受一次免費保養后。張先生表示,這是實實在的優惠,神龍公司這次誠意十足,還會介紹更多朋友購買神龍車。
在市場競爭日趨激烈的今天,誰贏得了客戶的信任,誰就贏得了市場。神龍公司勇于直面痛點、完全不給自己留退路的魄力和決心,讓客戶逐漸從購買者的角色轉變為忠實的朋友與伙伴。
“救援迅速,讓我切身體會到了‘五心守護行動’的用心與貼心”
“24小時受理,同城內力爭半小時速達,全國范圍內2小時速達?!边@是神龍公司對客戶的承諾。
“五心守護行動”,神龍公司并不是說說而已,最近就有不少客戶切切實實體會到了這個行動帶來的貼心服務,還有不少4S店因此收到客戶的感謝信。
來自襄陽的東風標致4008車主楊華就是向4S店送感謝信的車主之一。前不久,楊華在襄城區南大街25號尋找車位時,意外與道路欄桿發生碰撞,造成車輛受損無法移動。恰巧東風鴻泰襄陽東風標致4S店的車間主任雷化銳路過,他迅速幫助楊先生保護現場、疏導交通,聯系保險公司及拖車。
楊華說,在車輛維修期間,雷化銳又多次電話聯系告知他車輛受損及維修情況。貼心、細心的服務讓他決定寫一封感謝信。把車交給神龍、交給東風鴻泰襄陽東風標致4S店,他很放心。
東風出行員工肖萬賓也曾感受過“五心守護行動”的貼心服務。10月26日晚7點,肖萬賓正駕駛著他的東風標致408行駛在東風大道高架橋上,突然遇到緊急事故,導致車輛無法行駛。想到神龍公司發布面向客戶的“五心守護行動”,其中一條就是“同城內力爭半小時速達,全國范圍內2小時速達,讓救援更及時”,他抱著試一試的心態,撥通了東風標致救援熱線。30分鐘不到,一輛黃色的拖車就來到肖萬賓所在的位置。
“救援迅速,讓我切身體會到了‘五心守護行動’的用心與貼心。救援車一到現場,車上的師傅先對車輛進行了初步診斷,跟我說了大致事故原因后,就立即把我和408都帶到了東風鴻泰沌口標致店,并迅速查明了原因,告訴我第二天就能來取車了?!毙とf賓表示,當晚到店已經快9點了,但接待他的員工非常熱情,還貼心地安排車送他回家。
想用戶之所想,急用戶之所急。高效率的救援,帶來的不僅是客戶滿意度提高,更增添了一份滿滿的客戶忠誠度。重塑與消費者的關系,是神龍重回巔峰乃至創造更高紀錄,必須去做的,而他們也正在為之努力。
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