服務發力 客戶滿意度高了

（記者 龍霏 通訊員 李遠）10月底的一天，家住武漢的李先生收到一條來自東風鴻泰南湖標致4S店銷售顧問吳陽蓓的微信，微信中提醒李先生之前已付定金的東風標致508L可以享受“新車提供遠高于行業水平的5年15萬公里整車質保加6次免費基礎保養”這一政策。

不僅新車質保延長，還免費贈送了6次基礎保養。這一喜訊讓李先生頗感意外。在確認信息真實后，李先生將“6年以上首任車主回店，免費贈送保養1次”等相關信息發送至東風標致車友群，發現不少車主都同時收到了銷售顧問主動告知的“五心守護行動”相關政策。

根據客戶系統篩選出滿足“五心守護行動”相關政策的客戶，逐一發短信，確?？蛻舻谝粫r間享受福利。在神龍公司各4S店，一場關于“五心守護”的暖心行動正在高效落地。政策高效落地了，客戶滿意度更高了。

“更重視我們的體驗和反饋”

11月9日上午，東風標致508L車主冉先生來到東風鴻泰南湖標致4S店對愛車進行保養。他剛進店，該店服務顧問就熱情接待了他，并主動告知“7折優惠的3年5次、5年9次保養套餐合同”和“常規保養兩小時內完成，超時就免單”的相關政策。

“我最直觀的感受是，服務更高效了，費用更優惠了，保養更劃算了?！比较壬f。

保養間隙，得知冉先生有了解東風標致其他車型的興趣，售后服務顧問還把冉先生帶到展廳，由銷售人員為客戶講解車型亮點。服務顧問說，冉先生保養完結之后，客服還會做關愛回訪、定期回訪。

冉先生說，保養間隙，售后服務顧問就服務體驗咨詢了他的很多意見，神龍公司更重視客戶的體驗和反饋了。

在神龍公司各4S店，客戶對“五心守護行動”的感知度更強了。而這一切，都源自各4S店對“五心守護行動”的高效落地。

就在神龍公司發布“五心守護行動”當晚，神龍公司雙品牌就連夜組織對該政策進行分析，部署“五心守護行動”宣傳計劃，確保以最快速度向全網經銷商傳播。次日，所有4S店就啟動了“五心守護行動”宣貫培訓，督促考核“五心守護行動”落實成果。

“東風鴻泰南湖標致4S店組織全體員工對‘五心守護行動’所有內容進行了集中學習，確保傳達給客戶的信息是準確的?！睎|風鴻泰南湖標致4S店總經理郭聰說。

在收集客戶體驗和反饋時，各4S店針對客戶主動訴求做到快速落實。

東風標致上海陸獅4S店內，銷售顧問經常被問及“7折保養套餐”，對此，店里單獨制作了海報來說明?！耙尶蛻舾惺艿轿覀兊姆?，增加對品牌信任，把流失的客戶先拉回來?！睎|風標致上海陸獅4S店總經理劉冬說。

客戶滿意度高了，口口相傳中，越老越多的老客戶“回來了”。東風雪鐵龍東區服務經理聶文強在統計數據時發現，“五心守護行動”發布短短不到一周時間里，僅上海就有超過150位老客戶被重新“激活”。

“這樣的魄力，極大增強了我對這個品牌的信任”

對于不少客戶而言，神龍“五心守護行動”不僅僅是一個能帶來更多福利的政策，更是一次形象刷新。

上海車主洪先生，在24日當晚曾專程從上海開車到武漢參加文化節活動，他說，從上海開車到武漢，就是想專程表達自己和上海鐵桿粉絲對神龍的支持?！凹依镉写?座的東風標致5008，又為家人添置了東風雪鐵龍天逸，“五心守護行動”公布后，更增添了對神龍的信任，后面要買新車，還是神龍車！”

家住武漢的李先生，收到銷售顧問吳陽蓓的微信，得知不僅新車質保延長，還免費贈送了6次免費基礎保養。之后，他向東風鴻泰南湖標致4S店轉介紹了不少客戶。作為第一批享受“五心守護行動”的車主，他說，感受到了對服務品質的發力，這樣的魄力，極大增強了他對這個品牌的信任。

另一位，家住北京的張先生收到當地雪鐵龍經銷商的微信推送，提醒作為首任車主且已滿6年的他可以享受一次免費保養后。張先生表示，這是實實在的優惠，神龍公司這次誠意十足，還會介紹更多朋友購買神龍車。

在市場競爭日趨激烈的今天，誰贏得了客戶的信任，誰就贏得了市場。神龍公司勇于直面痛點、完全不給自己留退路的魄力和決心，讓客戶逐漸從購買者的角色轉變為忠實的朋友與伙伴。

“救援迅速，讓我切身體會到了‘五心守護行動’的用心與貼心”

“24小時受理，同城內力爭半小時速達，全國范圍內2小時速達?！边@是神龍公司對客戶的承諾。

“五心守護行動”，神龍公司并不是說說而已，最近就有不少客戶切切實實體會到了這個行動帶來的貼心服務，還有不少4S店因此收到客戶的感謝信。

來自襄陽的東風標致4008車主楊華就是向4S店送感謝信的車主之一。前不久，楊華在襄城區南大街25號尋找車位時，意外與道路欄桿發生碰撞，造成車輛受損無法移動。恰巧東風鴻泰襄陽東風標致4S店的車間主任雷化銳路過，他迅速幫助楊先生保護現場、疏導交通，聯系保險公司及拖車。

楊華說，在車輛維修期間，雷化銳又多次電話聯系告知他車輛受損及維修情況。貼心、細心的服務讓他決定寫一封感謝信。把車交給神龍、交給東風鴻泰襄陽東風標致4S店，他很放心。

東風出行員工肖萬賓也曾感受過“五心守護行動”的貼心服務。10月26日晚7點，肖萬賓正駕駛著他的東風標致408行駛在東風大道高架橋上，突然遇到緊急事故，導致車輛無法行駛。想到神龍公司發布面向客戶的“五心守護行動”，其中一條就是“同城內力爭半小時速達，全國范圍內2小時速達，讓救援更及時”，他抱著試一試的心態，撥通了東風標致救援熱線。30分鐘不到，一輛黃色的拖車就來到肖萬賓所在的位置。

“救援迅速，讓我切身體會到了‘五心守護行動’的用心與貼心。救援車一到現場，車上的師傅先對車輛進行了初步診斷，跟我說了大致事故原因后，就立即把我和408都帶到了東風鴻泰沌口標致店，并迅速查明了原因，告訴我第二天就能來取車了?！毙とf賓表示，當晚到店已經快9點了，但接待他的員工非常熱情，還貼心地安排車送他回家。

想用戶之所想，急用戶之所急。高效率的救援，帶來的不僅是客戶滿意度提高，更增添了一份滿滿的客戶忠誠度。重塑與消費者的關系，是神龍重回巔峰乃至創造更高紀錄，必須去做的，而他們也正在為之努力。